16 juli 2020

MERK-waardige processen zijn de voorloper van MERK-waardig gedrag

In dit artikel leg ik uit dat alleen je vanuit je merkwaarden je processen kan versterken en zo MERK-waardig gedrag van medewerkers kan bevorderen. Als de merkwaarden glashelder zijn, is het makkelijker om onderscheidend te zijn, de keuzes te maken en prioriteiten te stellen die passen bij je merkwaarden. Daarnaast vertel ik welke voordelen je ervaart door ze door te voeren in klantenservice en alle werkprocessen binnen je organisatie.

Processen zijn voor iedereen die niet via anderen zijn product bij de eindklant levert van belang. En zelfs voor de laatste groep is het proces bij de klantenservice van belang. De processen waar contact is met de klant is voor de meeste logisch. Natuurlijk begin je met degene waar klanten of je doelgroep een onderdeel in zijn. Maar ook de andere niet klantgerelateerde processen komen aan bod.

Het proces onderstreept datgene wat je belangrijk vindt

Als medewerkers affiniteit hebben met hetgeen je wilt bereiken en als dit ook een belangrijke rol speelt in hun (privé)leven, dan geeft dat niet alleen loyale medewerkers. Het zorgt er ook voor dat medewerkers zelf keuzes kunnen maken vanuit hetgeen zij weten dat belangrijk is voor een bedrijf. Daarbij worden die medewerkers gesteund als de processen, de doelstellingen en de kpi’s hier ook op afgestemd zijn en een eenduidig beeld vormen.

Stel een vlotte afwikkeling is een merkwaarde van een bedrijf. Dan moet een klantenservice medewerker de middelen hebben om zaken vlot af te werken en wachtrijen te voorkomen. Een bandje met “het is druk bel op een later moment terug” kan dan absoluut niet. Formulieren om snel de juiste gegevens te kunnen verzamelen, de mogelijkheid om zaken via de website te regelen, zijn dan vereisten in de processen van dit bedrijf.

Een ander voorbeeld: een bedrijf waar klantentevredenheid het allerbelangrijkste is. Dan kan een bandje bij de telefoon van de klantenservice juist wel. De tekst is dan iets in de trant van: “We willen u graag goed helpen en nemen dan ook graag de tijd voor u, maar ook voor onze andere klanten. Er zijn nu x wachtenden voor u. Dit betekent dat het nog even kan duren. Wij adviseren u of om later terug te bellen of op onze website een terugbelverzoek in te vullen zodat wij u terugbellen op het moment dat het u uitkomt.”  

Klanten ervaren hetgeen waar jij voor staat. In de reviews zul je dit terug vinden. Het ene bedrijf zal worden ‘geprezen’ om zijn vlotte afwikkeling en de ander dat ze alles op alles zetten om alles goed voor je als klant te regelen. Omgekeerd werkt het ook; Als je als onderneming de verwachting die je hebt gecreëerd niet waarmaakt, zal de klant hierover ook een duidelijke mening hebben.

Terug naar de processen en de merkwaarden. Beide klantenservice medewerkers uit de voortgaande voorbeelden zullen anders getraind moeten worden. Ze hebben andere middelen nodig en er zijn andere protocollen voor als het bijvoorbeeld druk is.

Waarom zijn merkwaarden belangrijk in niet-klantgerelateerde processen?

Je hebt je medewerkers geselecteerd omdat ze passen bij hetgeen waar jij als bedrijf voor staat en wat je sociaal maatschappelijk en richting de klant wil realiseren. Dit gedrag stimuleer je als je het ook richting je medewerkers waarmaakt.

Het is ongeloofwaardig als je bijvoorbeeld tegen de kinderen zegt dat respect voor anderen belangrijk is en vervolgens tegen je partner respectloos over de buurman gaat zitten praten.

Zo is het in een bedrijf ook. Als je ergens voor wilt staan naar buiten toe, moet je het binnen ook goed regelen anders is het niet geloofwaardig voor je medewerkers. Zij zijn juist degene die het naar buiten moeten waarmaken.

Steeds meer bedrijven realiseren dat niet alleen de klant koning is, maar ook de medewerker. Ze kijken niet alleen naar de reis die de klant aflegt binnen zijn bedrijf, maar ook naar de reis van de medewerker. Het is waardevol als je medewerker fan van je bedrijf is. Ze zijn daardoor loyaler, de beste ambassadeurs die je kan wensen op feestjes en partijen, naast dat ze zich graag volledig inzetten voor je bedrijf.

De voorloper van MERK-waardig gedrag van je medewerkers zijn MERK-waardige processen. Daarmee stimuleer en faciliteer je je medewerkers om MERK-waardig gedrag te laten zien en MERK-waardige keuzes te maken.

De voordelen van je merkwaarden terug te laten komen in processen:

  • Je ondersteunt je medewerkers het werkt te doen om een manier dat past bij je merkwaarden
  • Je geeft medewerkers alle hulpmiddelen die ze hiervoor nodig hebben
  • Je maakt het medewerkers makkelijker om MERKwaardige keuzes te maken
  • Je creëert binnen en buiten een eenduidig beeld waar je als merk en bedrijf voor staat.
  • Klanten ervaren datgene wat je belangrijk vindt. De processen en hun contacten met je product, dienstverlening of service levert het bewijs.
  • Doelstellingen en kpi’s zijn in lijn met datgene wat je als merk belangrijk vindt.

Absolute voorwaarde voor succes: je merkwaarden zijn relevant voor je klanten

Eén belangrijke kanttekening moet bij dit hele verhaal wel gemaakt worden. Als de merkwaarden niet relevant zijn voor de klant dan voegt het geen waarde toe. Dan zit je op het verkeerde spoor.

Als je nu tot de conclusie komt dat jullie merkwaarden niet helder zijn, raad ik je aan om dit artikel te lezen.

Meer weten over Renate Manders SMP

Meer nieuws

Iedereen roept strategie en geeft strategisch advies

Iedereen houdt zich bezig met strategie en strategisch advies. Wie doet nu precies wat en op welke manier kan je dit gebruiken als ondern...

Jouw nieuwe product een top of een flop!

72% van de nieuwe producten en diensten mislukken. De reden waarom is simpel! Er is geen vraag naar. Het is geen optimale fit tussen de m...

Samenwerken vanuit gemeenschappelijke (merk)waarden werkt

In dit artikel leg ik uit waarom het makkelijker of beter samenwerkt met mensen en bedrijven die gedeeltelijk dezelfde merk-waarden hebbe...

Interessant? De volgende blog ook lezen?


 

Meld je aan voor de blog alert en mis geen enkele blog meer.

Renate Manders SMP
Strategische Marketeer

06 390 723 73 Renate@mindformarketing.nl Maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00