De klant (reis) als uitgangspunt in je bedrijf

Focus op klanten is cruciaal voor het voortbestaan van je bedrijf

Voor alle ondernemers en bedrijven in een concurrerende markt is nieuwe klanten werven en behouden cruciaal voor de continuïteit van hun bedrijf. In de concurrerende markt wordt te vaak naar de ander gekeken en te weinig naar de ‘feitelijke’ klant en zijn behoefte. Iets wat een concurrent lijkt op basis van opleiding, aangeboden dienstverlening of product hoeft helemaal geen concurrent als het bedrijf zich op een andere doelgroep richt. 

Hoe behandel je de klant? En welke behoefte vul je in? 

Het is cruciaal hoe je de behoefte van de klant invult en hoe je hem behandelt. Het begint bij jouw medewerkers, die vanuit de gezamenlijke missie te werk gaan en hun werk inrichten vanuit jullie gezamenlijke klantbelofte en waarden. Dat geef al sturing aan hoe klanten behandeld worden. Het bepaalt hoe mensen je zien en of ze van je gaan kopen.

Onderbewuste is bepalend 

Volgens een onderzoek van McKinsey is zeventig procent van de aankoopervaring gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen. Het gevoel, het onderbewuste, is bepalend in de keuze met wie mensen zakendoen. Dit wordt achteraf supersnel door de hersenen gerechtvaardigd met argumenten. Alle medewerkers van je bedrijf met wie een (potentiële) klant contact heeft, spelen hierbij een doorslaggevende rol.   
 

Een grootse klantervaring bieden 

Uit onderzoek blijkt dat slechts een klein deel van de bedrijven in staat is om een grootse klantervaring te bieden. Onderzoek van Accenture toont aan dat slechts 23 procent van de bedrijven in staat is om een geweldige klantbelevenis te realiseren. De overige 77 procent van de bedrijven faalt hierin. Klantervaring als topprioriteit maakt het verschil! Kijk naar bedrijven zoals Amazon, Zappos, Apple en Coolblue.  

De klantervaring is de sleutel tot succes:  

1. Het zorgt dat je onderscheidend bent. Je klantervaring en beleving is niet makkelijk te kopiëren. Het gaat er niet om wat je verkoopt, maar hoe je het verkoopt. Hoe makkelijk ben je vindbaar? Hoe makkelijk navigeert je website? Hoe aansprekend is je boodschap naar je klanten? Hoe attent is je personeel? Hoe goed is je after-sales service? 
2. Focus op de doelgroep. Verzamel alle informatie over deze doelgroep. Dit maakt dat je bedrijf gespecialiseerd is in deze doelgroep. Spreek de taal van je doelgroep en geef aan waarom jouw product of dienst juist uitermate geschikt is voor deze doelgroep.   
3. Stem processen in je bedrijf af op de customer journey van de doelgroep. Dit zorgt ervoor dat er ‘vanzelf’ extra toevoegde waarde ontstaat en je een sterkere positie hebt ten opzichte van de concurrent. Daarnaast is het lastiger voor een concurrent om precies hetzelfde te doen.   
4. Klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede klantbeleving. Ze zijn bereid om meer te betalen voor het gemak, de betere service en de persoonlijke aandacht. Voor goede service zijn klanten volgens een onderzoek van American Express bereid tot wel 12 procent meer te betalen.  
5. Het is goedkoper klanten te behouden dan nieuwe klanten te werven. Bij veel bedrijven gaat een groot deel van het marketingbudget op aan marketingcommunicatie. Het kost zes tot zeven keer meer om een nieuwe klant te werven dan bij een bestaande klant een vervolgopdracht te krijgen. Toch ligt bij veel bedrijven meer focus op acquisitie dan op relatiemarketing. Klanten uit je doelgroep kennen vaak ook andere bedrijven en ondernemers die binnen je doelgroep vallen. Een positieve klantervaring zorgt voor meer (spontane) mond-tot-mondreclame, waardoor je minder moeite hebt om nieuwe klanten te werven.  
6. Een tevreden klant blijft langer klant. Een studie van InfoQuest toont aan dat tevreden klanten wel 2,6 langer klant blijven en bijdragen aan de omzet. Dit vergroot je customer lifetime value (CLV). 
7. Inzicht in klanten en hun klantreis geeft je kennis over de problemen waar klanten tegenaan kunnen lopen. Dit is belangrijke informatie in je zoektocht naar het volgende ‘gouden ei’ van je organisatie.   

De basis van een geweldige klantbeleving

De basis van een geweldige klantbeleving 

• Ben goed bereikbaar voor klanten en reageer snel op hun behoeftes. Dat is de basisverwachting van iedere klant.   
• Een geweldige klantervaring ontstaat als je verder gaat en boven de verwachtingen van je klant uit kunt stijgen. Help klanten voordat ze de vraag hoeven te stellen.  
• Nieuwe technieken zoals Artificial Intelligence helpen bedrijven om dit te realiseren. Op het kruispunt van de klantreis en de nieuwe technologische ontwikkelingen (en een business model hoe er geld mee verdiend of bespaard kan worden) ontstaan succesvolle innovaties (lees ook 8 essentiële punten voor innovatie).  

 Jouw bedrijf is nooit te klein om MERK-waardig & wendbaar te zijn!