21 april 2020

Inspelen op veranderingen, doe je vanuit je eigen kracht

Continu verandert de omgeving en de behoeftes, je bedrijf verandert mee vanuit je eigen kracht De wereld om ons heen verandert. Als bedrijf zul je hierop voortdurend moeten aanpassen om te zorgen dat je de juiste oplossing levert en je doelgroep blijft bereiken. Veranderingen kunnen zelfs zoveel impact hebben dat je verdienmodel moet veranderen. In dit artikel sta ik stil welke stappen je moet zetten om hier wendbaar mee om te gaan.

Behoeften van klanten veranderen. Soms rigoureus doordat er iets wijzigt in de levenssituatie, of zoals ten tijde van de uitbraak van het Covid-19 virus gebeurde. Veel vaker gaat het geleidelijker, zoals de overstap naar andere social media kanalen, bewustwording van gezondheid of duurzaamheid. Als bedrijf is het belangrijk om vanuit je producten en diensten hierop in te spelen, zodat je blijft aansluiten bij de behoefte en randvoorwaarden die je doelgroep stelt.

Brede blik naar buiten is noodzakelijk om veranderingen te constateren

Zonder een continu brede blik naar buiten, mis je signalen en kun je de verandering van de behoefte te laat constateren. Bijvoorbeeld op het moment dat je omzet daalt. (Benieuwd hoe je kunt zorgen voor die brede blik naar buiten, lees dan mijn blog over extern gerichtheid dat mei 2020 verschijnt). Voor het gemak ga ik er vanuit dat je de ontwikkeling om je heen hebt gezien. De volgende stap is dat je bepaalt hoe dit invloed heeft op je klanten en je doelgroep. Soms zit het in andere media die je nodig hebt om ze te bereiken, soms in de afzetkanalen (denk aan Covid-19, toen alles zoveel mogelijk digitaal en op afstand werd), soms ook echt in de kern van de behoefte van je klanten. In hun probleem, oplossing die ze zoeken of de taak die ze moeten volbrengen. Hiermee kunnen deze ontwikkelingen impact hebben op de uitvoering van je marketingcommunicatie, je product of dienst zelf of je gehele verdienmodel. Als je externe gerichtheid goed op orde hebt, heb je dit snel op het vizier en weet je ook waar de ontwikkelingen impact op hebben en wat er moet veranderen. 

Je merk helpt je om vanuit jezelf in te spelen op de veranderende behoefte van je klanten 

Het merk binnen een organisatie helpt om het concept te wenden. Het merk is namelijk hetgeen waar klanten warm voor lopen en hetgeen dat kan meebewegen met de markt en de gewijzigde behoeften van klanten.  De basis voor het merk zijn de merkwaarden. Zoals Simon Sinek zegt: “People don’t buy what you do, they buy why you do it.”
 
Zelfs als je door de ontwikkelingen een nieuw verdienmodel moet bedenken, is je merk belangrijk. Het is namelijk hetgeen waarmee je kan zorgen dat klanten zich blijven herkennen in jouw bedrijf en daardoor de verandering makkelijker accepteren en opnemen in hun nieuwe gewoonte. Als jij kan vertellen dat je nog beter op hun behoefte in kan spelen door het totaal anders aan te pakken, omdat dit beter past bij hun veranderde situatie. Als je bevestigt dat je dit doet vanuit hetgeen waar je altijd al voor hebt gestaan, wordt het logisch en geloofwaardig. Dit geeft vertrouwen en maakt de stap richting de nieuwe dienst of product makkelijker. 
 
Bij ontwikkelingen die veel impact hebben, is het belangrijk om terug te gaan naar de bestaansreden van je bedrijf. Oftewel je missie. Wat is de kern van je business? Op welke manier is deze relevant voor je klanten, je doelgroep of eventueel een andere doelgroep? Als je deze vraag opnieuw hebt beantwoord, kijk je vanuit je klantbelofte en merkwaarden hoe je nu de behoefte van je doelgroep kan invullen. 

Klantervaring is de key to succes

Belangrijk bij elke verandering ongeacht op welk niveau of element is dat je heel dichtblijft bij de klantverwachting en beleving. Dat klantbeleving belangrijk is heb ik al een keer uitgebreid omschreven in de blog ‘customer journey’. In het kort nog een keer de acht kernpunten van klantervaring:

  1. Het zorgt dat je onderscheidend bent. Het gaat er niet om wat je verkoopt, maar hoe je het verkoopt. Hoe makkelijk ben je vindbaar, hoe makkelijk navigeert je website, hoe aansprekend is je boodschap naar je klanten, hoe attent is je personeel, hoe goed is je after-sales service.
  2. Focus op de doelgroep en alle informatie hierover verzamelen, maakt ook dat je bedrijf gespecialiseerd is in deze doelgroep. Betrek de doelgroep ook bij de veranderingen. Hierdoor sluit de aanpassing beter aan op de doelgroep en vertel je het hun ook in hun eigen taal.
  3. Processen in je bedrijf afstemmen op de customer journey van de doelgroep. Het afstemmen van de processen van je bedrijf op deze klant zorgt er voor dat er ‘vanzelf’ extra toevoegde waarde ontstaat en een sterkere positie ten opzichte van de concurrent. Daarnaast is het lastiger voor een concurrent om precies hetzelfde te doen. 
  4. Klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede klantbeleving. Voor goede service zijn klanten, volgens een onderzoek van American Express, bereid om tot wel 12% meer te betalen.
  5. Het is goedkoper klanten te behouden dan nieuwe klanten te werven. Het kost 6 tot 7 keer meer om een nieuwe klant te werven dan bij een bestaande klant een vervolgopdracht te krijgen. Klanten uit je doelgroep kennen vaak ook andere bedrijven en ondernemers die binnen je doelgroep vallen. Een positieve klantervaring zorgt voor meer (spontane) mond-tot-mond reclame, waardoor je makkelijker minder moeite hebt om nieuwe klanten te werven.
  6. Verminderd de kosten van acquisitie. Hoe meer tevreden de klanten zijn des te meer ze spontaan aangezet worden op mond-tot-mond reclame. 
  7. Een tevreden klant blijft langer klant. Een studie van InfoQuest toont aan dat tevreden klanten wel 2,6 keer langer klant blijven en bijdragen aan de omzet. Dit vergroot je customer lifetime value (CLV).
  8. Daarnaast leidt de klanten en hun klantreis centraal stellen om inzicht te krijgen tegen welke ‘waardevolle’ problemen klanten lopen. Dit is belangrijke informatie in je zoektocht naar het volgende ‘gouden ei’ van je organisatie. 

Een geweldige klantervaring ontstaat als je verder gaat en boven de verwachtingen van je klant uit stijgt. Je klanten helpen, voordat ze de vraag hebben gesteld. Niet al je klanten zullen namelijk al bedacht hebben hoe je ze kan helpen met het invullen van hun nieuwe behoefte. Door vanuit de merkwaarden te focussen op de veranderde behoefte van de klant en gebruik te maken van nieuwe technieken en technologie ontstaan hele mooie nieuwe oplossingen, business modellen en communicatie-uitingen. 

Alles weer afgestemd om de veranderde behoefte, dan is het tijd om het je doelgroep te vertellen

Als je alles weer is afgestemd, dan is het belangrijk om dit aan je doelgroep te vertellen. Het liefst consistent en consequent via de merk-associaties die je al eerder hebt gebouwd. Soms zijn er extra of nieuwe associaties nodig. Dan is het belangrijk om de verbinding tussen oud en nieuw te maken om te zorgen dat je doelgroep meeneemt en niet kwijt raakt. 
 
De regels zoals Byron Sharp die eerder omschreef in zijn boek “How Brands Grow” zijn nog altijd van kracht om je merk verder te laten groeien:  

  • Bereik alle kopers door mentale en fysieke distributie 
  • Zorg dat je makkelijk te kopen bent 
  • Val op 
  • Bouw en fris herinneringsstructuren op 
  • Creëer en gebruik onderscheidende merk items / elementen 
  • Wees consistent en fris 
  • Blijf concurrerend en geef geen reden om niet te kopen 

Dat blijft business as usual. 

Inspelen op veranderingen in klantbehoefte vraagt wendbaarheid

Wil je als bedrijf goed en snel kunnen inspelen op veranderingen in de omgeving, vereist dat wendbaarheid. In dit artikel wordt al duidelijk dat de externe gerichtheid op orde moet zijn. Je kunt je voorstellen dat als veranderingen langzaam gaan dat je er dan mee weg komt als je dit één keer per jaar doet. Heb je meer ambitie of als veranderingen snel en plotseling ontwikkelen, dan is een continu strategie belangrijk om snel te schakelen en altijd on top off your game te zitten. Innovatie, technologie, maar ook je organisatie. Alle elementen van wendbaarheid zijn van belang, wil je als organisatie snel en soepel kunnen schakelen. Alleen op die manier zorg je dat je blijvend en onderscheiden de behoefte van je klanten invult, wat zorgt voor de continuïteit van je organisatie.  

Jouw bedrijf is nooit te klein om MERK-waardig & wendbaar te zijn!

Meer weten over Renate Manders SMP

Meer nieuws

Continu je blik naar buiten, organiseer je zó binnen je bedrijf

In dit artikel sta ik stil bij de stappen die nodig zijn om je bedrijf extern gericht te maken. Oftewel het bedrijf zo te organiseren dat...

Samenwerken vanuit gemeenschappelijke (merk)waarden werkt

In dit artikel leg ik uit waarom het makkelijker of beter samenwerkt met mensen en bedrijven die gedeeltelijk dezelfde merk-waarden hebbe...

Als alle puzzelstukjes in elkaar vallen

Niets is als marketeer zijnde mooier dan dat alle puzzelstukjes in elkaar passen. De doelgroep op zoek naar een oplossing voor hun proble...

Interessant? De volgende blog ook lezen?


 

Meld je aan voor de blog alert en mis geen enkele blog meer.

Renate Manders SMP
Strategische Marketeer

06 390 723 73 Renate@mindformarketing.nl Maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00