Waarom merk en klant onmisbaar zijn voor een wendbaar bedrijf

Rob runt al jaren een succesvol bedrijf in machinale houtbewerking. Zijn creativiteit, materiaalkeuze en maatwerk zijn onderscheidend en klanten zijn vaak onder de indruk. En toch… ziet hij steeds vaker ondernemers naar één van zijn concurrenten gaan. Niet omdat zij beter zijn, maar omdat zij ‘gewoon bekender’ zijn. Of omdat ze nét op het juiste moment zichtbaar waren bij de klant. In deze blog kijken we hoe Rob werkt aan onderscheid en klantbinding: voor vandaag én morgen.

“Hoe kan dat?”, vraagt Rob zich af. “Waarom kiezen klanten niet voor ons, terwijl wij inhoudelijk sterker zijn?” Hij beseft: enkel en alleen kwaliteit is niet genoeg. Het gaat ook om herkenbaarheid, beschikbaarheid én merkbeleving. Tijd om te bouwen aan merk en klant – en daarmee aan de wendbaarheid van zijn bedrijf.

Wat maakt een merk écht onderscheidend?

Rob ontdekt dat een sterk merk niet gaat over een gelikt logo of een creatieve slogan. Het zit dieper: in de waarden die je uitdraagt, in je manier van werken, in de sfeer die klanten ervaren zodra ze met jou in contact komen.

Bij één van de ondernemers uit zijn netwerk ziet hij hoe krachtig het kan zijn als medewerkers en klanten dezelfde merkwaarden ademen. En bij een andere bedrijf valt het hem op hoe de combinatie van een uniek aanbod en een sterke merkuitstraling leidt tot groei – zonder dat er elke dag keihard aan getrokken hoeft te worden.

Rob besluit zijn eigen merk onder de loep te nemen:

• Zijn kernwaarden vertaalt hij naar zichtbaar gedrag op de werkvloer.
• In teamoverleggen bespreekt hij klantverhalen waarin deze waarden tot leven komen.
• Hij maakt ‘merkwaardige momenten’ tot vast onderdeel van zijn communicatie

Klantbeleving als succesfactor: van reactief naar bewust sturen

Rob weet: een merk leeft pas echt als het voelbaar is voor de klant. En juist op dat vlak is werk aan de winkel. Hij start met het borgen van de gewenste klantbeleving:

• Elk teamoverleg begint met een klantinzage: wat ging goed, wat kan beter?
• In onboardingtrajecten wordt aandacht besteed aan merkwaarden en klantverhalen.
• Medewerkers worden uitgenodigd om hun eigen voorbeelden te delen van situaties waarin ze ‘merkwaardig’ hebben gehandeld.

Ook leert Rob dat hij zijn marketingbureau beter moet briefen. Geen standaard oplossingen, maar communicatie die écht past bij zijn bedrijf en bij zijn klanten.

Fysieke én mentale beschikbaarheid: ben jij zichtbaar waar en wanneer het telt?

Voor een dienstverlener als Rob is fysieke beschikbaarheid abstract. Hij staat niet in de schappen van een supermarkt, maar ontdekt slimme manieren om toch ‘aanwezig’ te zijn:

• Zijn aanbod is zichtbaar via partnerkanalen.
• Hij zet klantcases in als voorbeeld van zijn unieke aanpak.
• Hij kiest bewust voor minder, maar wel meer relevante communicatie.

Mentale beschikbaarheid? Rob kiest niet voor de wekelijkse nieuwsbrief met ‘vulling’, maar voor inhoud die raakt. En soms is dat een telefoontje, een event of een verrassingsbezoek aan een trouwe klant. Zichtbaarheid op de juiste momenten – dát blijft hangen.

Wendbaar klantmanagement: risico’s beperken, kansen benutten

Rob ontdekt ook een kwetsbaar punt: zijn omzet leunt te zwaar op drie grote klanten. Wat als één van hen wegvalt? Of als de markt verandert?

Hij gaat aan de slag:

• Hij brengt in kaart van wie of wat hij afhankelijk is.
• Hij denkt in scenario’s: wat doen we bij een recessie? Wat voor invloed heeft een doorbraak van AI op ons werk?
• En belangrijker: hij bouwt aan relaties met nieuwe doelgroepen en producten die beter bestand zijn tegen economische schommelingen.

Wendbaarheid zit niet alleen in snelheid van schakelen, maar ook in strategische spreiding en voorbereiding op wat komen kan.

Korte termijn optimaliseren, lange termijn bouwen

Rob’s aanpak kent twee sporen:

• Korte termijn: hij optimaliseert zijn website, stroomlijnt klantprocessen en maakt zijn aanbod beter vindbaar.
• Lange termijn: hij werkt aan merkconsistentie, klantloyaliteit en het vergroten van zijn bereik naar nieuwe doelgroepen.

Soms betekent dat sub-optimalisatie: bijvoorbeeld door met meerdere leveranciers te werken of niet altijd voor de goedkoopste route te kiezen. Het vergroot zijn wendbaarheid en toekomstbestendigheid. En dát is wat hij wil.

Hoe ziet Rob’s bedrijf er nu uit?

Klanten kiezen steeds vaker bewust voor Rob. Niet alleen vanwege het product, maar vanwege hoe het voelt om met zijn bedrijf te werken. Ze herkennen de waarden, voelen zich gezien en blijven terugkomen.

Rob merkt het verschil:

• Meer stabiele omzet.
• Minder brandjes die geblust moeten worden en ad-hoc marketing.
• En bovenal: een organisatie die niet alleen vandaag succesvol is, maar ook morgen relevant blijft.

Wil jij ook bouwen aan een onderscheidend merk én trouwe klanten?

Herken je de worsteling die Rob doormaakt? Wil je een merk dat klopt én klanten die bij je blijven? Zet dan de eerste stap. Plan een kennismakingsgesprek en ontdek hoe je wendbaarheid vergroot door merk en klant echt centraal te zetten.